Paquetes perdidos o robados

Última actualización: 11.6.2025

Entendemos lo frustrante que puede ser cuando un paquete se pierde o es robado. Celvian se compromete a ayudarte a resolver estas situaciones de forma rápida y justa.

Qué hacer si tu pedido se pierde en tránsito

Si el estado de seguimiento no se actualiza durante varios días o muestra que el paquete está detenido:

• Verifica el enlace de seguimiento en tu correo de confirmación de envío.
• Confirma la dirección de envío indicada al finalizar la compra.
• Contacta directamente con el transportista para obtener el estado más reciente.
• Si el problema no se resuelve después de 3 días hábiles, contacta a nuestro equipo de soporte.

Investigaremos el problema y haremos todo lo posible por ofrecerte una solución.

Qué hacer si el paquete aparece como “entregado” pero no lo recibiste

Si tu pedido aparece como “entregado” pero no lo has recibido:

• Revisa todos los posibles lugares de entrega (puerta principal, buzón, recepción, vecinos).
• Espera 24–48 horas — a veces los transportistas marcan el paquete como entregado antes de su llegada.
• Contacta al transportista para más información.

Si aún no puedes localizar tu paquete después de estos pasos, comunícate con nosotros e incluye:

• Tu número de pedido
• Dirección de envío
• Número de seguimiento
• Breve descripción del problema

Podríamos requerir un formulario de reclamación firmado para procesar un reemplazo.

Responsabilidad y reclamaciones

Celvian no es responsable de los paquetes que el transportista marque como entregados en la dirección proporcionada. Sin embargo, siempre haremos lo posible por ayudarte a resolver el problema mediante investigaciones o soluciones alternativas.

Para mayor seguridad, recomendamos elegir una opción de envío con seguimiento y firma requerida para pedidos de alto valor.