Colis perdus ou volés

Dernière mise à jour : 11.6.2025

Nous comprenons à quel point il est frustrant lorsqu’un colis est perdu ou volé. Celvian s’engage à vous aider à résoudre ces situations rapidement et équitablement.

Que faire si votre commande est perdue en transit

Si le suivi n’a pas été mis à jour depuis plusieurs jours ou indique que le colis est bloqué :

• Vérifiez le lien de suivi dans votre e-mail de confirmation d’expédition.
• Confirmez l’adresse de livraison fournie lors du paiement.
• Contactez directement le transporteur pour connaître l’état le plus récent.
• Si le problème persiste après 3 jours ouvrables, contactez notre service client.

Nous enquêterons sur la situation et ferons de notre mieux pour trouver une solution.

Que faire si le colis est indiqué comme “livré” mais que vous ne l’avez pas reçu

Si votre commande est marquée “livrée” mais que vous ne l’avez pas reçue :

• Vérifiez tous les lieux de livraison possibles (porte d’entrée, boîte aux lettres, voisins, réception).
• Attendez 24–48 heures — certains transporteurs marquent les colis comme livrés avant leur arrivée réelle.
• Contactez le transporteur pour clarification.

Si vous ne retrouvez toujours pas votre colis, veuillez nous contacter avec :

• Votre numéro de commande
• Adresse de livraison
• Numéro de suivi
• Brève description du problème

Un formulaire de réclamation signé peut être requis pour l’éligibilité au remplacement.

Responsabilité et réclamations

Celvian n’est pas responsable des colis confirmés livrés à l’adresse indiquée lors du paiement. Cependant, nous ferons toujours de notre mieux pour aider via des enquêtes avec le transporteur ou d’autres solutions.

Pour plus de sécurité, nous recommandons de choisir une option d’expédition avec suivi et signature pour les commandes de grande valeur.